Введение 3

1. Теоретические основы обслуживания VIP-клиентов в коммерческих банках 5

1.1. Характеристика и особенности сегмента VIP-клиентов банка 5

1.2. Внедрение и развитие услуги обслуживания VIP-клиентов в российских банках 9

1.3. Зарубежный опыт обслуживания VIP-клиентов 23

2. Организация обслуживания VIP-клиентов в банке ВТБ24 (ЗАО) 30

2.1. Общая характеристика банка 30

2.2. Продукты и услуги, предлагаемые VIP-клиентам в банке 34

2.3. Анализ обслуживания VIP-клиентов в банке 45

3. Совершенствование обслуживания VIP-клиентов в банке ВТБ24 (ЗАО) 53

3.1. Повышение качества обслуживания VIP-клиентов 53

3.2. Развитие продуктового ряда для VIP-клиентов 57

3.3. Проведение анализа рынка потенциальных VIP-клиентов 61

Заключение 65

Список литературы 69

Приложения 72

В России стремительно развивается новое направление банковского бизнеса - Private Banking. Реформы последних лет привели к появлению в стране людей с крупными легальными состояниями. Таким клиентам оказалось недостаточно стандартного набора банковских услуг, и финансисты предлагают им специальный сервис, учитывающий все их потребности, пожелания и запросы. Помимо более высоких требований к персоналу, для обслуживания VIP-клиентов требуются другие технологии и более сложные финансовые инструменты. Сейчас во многих банках создаются отдельные подразделения для обслуживания клиентской элиты. К их услугам лучшие персональные менеджеры, спецпарковки, отдельный вход и многое другое. При этом клиенту гарантируется высокий сервис, конфиденциальность, оперативность решения его проблем.

Российский Private Banking включает два основных блока услуг. Первый - управление средствами клиента, их размещение на российском и международном рынках. Второй - решение проблем клиента и его семьи. Это различные консультации: налоговые, по наследственному праву, валютному законодательству, покупке пакета акций той или иной компании и т.д.

Целью дипломной работы является исследование теоретических и практических аспектов VIP-обслуживания клиентов в коммерческих банках.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- исследовать особенности сегмента VIP-клиентов банка;

- рассмотреть внедрение и развитие услуги обслуживания VIP-клиентов в российских банках;

- рассмотреть зарубежный опыт обслуживания VIP-клиентов;

- провести анализ обслуживания VIP-клиентов в банке;

- определить направления совершенствования обслуживания VIP-клиентов в банке.

Объектом исследования дипломной работы является банк ВТБ24 (ЗАО).

Предметом исследования является организация обслуживания VIP-клиентов в банке ВТБ24 (ЗАО), продукты и услуги, предлагаемые VIP-клиентам в банке.

Методологической и теоретической основой работы послужили труды современников банковской экономики, связанные с вопросами становления, развития, функционирования и совершенствования проведения VIP-обслуживания в коммерческих банках.

В качестве инструментария применялись методы анализа научной и информационной базы, синтеза полученных данных в теоретические выводы и практические рекомендации.

1. Федеральный закон РФ от 02.12.90 г. № 395-1 "О банках и банковской деятельности".

2. Аракчеева Ю., Коваль Л. Банковское спецобслуживание // Ведомости. - 2004. - №4. - с.14-15.

3. Базанова И.В., Воронин Б.Б., Гусев А.И. и др. Розничные банковские продукты: проектирование, продажа, риск-менеджмент. - М.: БДЦ-ПРЕСС. - 2006. - 320с.

4. Балабанова И. Т. Банки и банковская деятельность. - СПб.: Питер, 2003. - 345с.

5. Банковское дело / Под ред. О.И.Лаврушина. - М.: ФиС, 2002. -344 с.

6. Банковское дело / Под ред. проф. В.И.Колесникова, проф. Л.Л. Кроливецкой. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 312 с.

7. Банковское дело / Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 458 с.

8. Гусев А.И. Разработка мидл-офисом продуктового ряда для VIP-клиентов // Организация продаж банковских продуктов. - 2007. - № 1. - с.20-22.

9. Гусев А.И. Российский рынок private banking системно заинтересовался розницей // Банковский ритейл. - 2008. - №3. - с.22-24.

10. Гусев А.И. Российский private banking: каковы шансы выжить, используя локальные наработки? // Банковский ритейл. - 2007. - №1. - с.21-23.

11. Евпланов А. Охота на VIP-клиента // Российская Бизнес-газета. - 2006. - №579. - с.8-10.

12. Жарковская Е.П. Банковское дело. - М.: Омега-Л, 2007. - с.345.

13. Зарипов И.А., Петров А.В. Private banking: основные понятия, проблемы развития в России // Организация продаж банковских продуктов. - 2007. - №4. - с.18-20.

14. Зарипов И.А. Private banking в России // Банковский ритейл. - 2006. - № 1. - с.18.

15. Коробова Г.Г. Банковское дело. - М.: Экономистъ, 2005. - 751с.

16. Костерина Т.М. Банковское дело. Учебник для ВУЗов. - М.: Маркет ДС, 2003. - 240 с.

17. Лаврушин О. И. Банковское дело: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 672с.

18. Основы банковского дела в РФ. - Ростов н/Д.: Феникс, 2005. - 512с.

19. Печникова А.В., Маркова О.М., Стародубцева Е.Д. Банковские операции. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 368с.

20. Private banking: сохранить или преумножить? // Банковское обозрение. - 2008. - №11. - с.15.

21. Скогорева А. Private banking в России нет. И быть пока не может // Банковское обозрение. - 2007. - №1. - с.20-21.

22. Смирнов И.Е. На ниве private banking становится теснее // Организация продаж банковских продуктов. - 2007. - № 4. - с.24-26.

23. Соколов А. Элитные услуги банка // Директор-Инфо. - 2002. - №13. - с.27-29.

24. Соколов А. Самая эксклюзивная услуга банка // Директор-Инфо. - 2002. - №18. - с.25-27.

25. Товасиева А. М. Банковское дело - М.: ЮНИТИ, 2005. - 671с.

26. Черкасов В. Е. Банковские операции: финансовый анализ. - М.: Консалтбанкир, 2004. - 288с.

27. Шевчук Д.А., Шевчук В.А. Private banking - эксклюзивное обслуживание состоятельных клиентов // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. - 2005. - №10. - с.18-20.

28. Юдин А. Private banking сегодня // Банковский ритейл. - 2006. - №3. - с.15.

29. http://www.bankir.ru

30. http://www.vtb24.ru

Примечаний нет.