Введение 4

Глава 1. Банковские технологии обслуживания клиентов и прове-дения безналичных расчетов 6

1.1. Электронные банковские услуги: понятие, классификация 6

1.2. Правовые основы оказания электронных банковских услуг в ком-мерческих банках 12

1.3. Использование электронных технологий при проведении безна-личных расчетов 20

Глава 2. Анализ практики предоставления электронных банков-ских услуг в КБ ОАО «Сбербанк» 37

2.1. Характеристика Сбербанка России 37

2.2. Технологии обслуживания клиентов и проведения безналичных расчетов в ОАО «Сбербанк» 42

2.3. Перспективы развития новых технологий обслуживания клиентов и проведения безналичных расчетов в ОАО «Сбербанк» 50

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию предоставления банковских электронных услуг 59

3.1. Оценка эффективности внедрения систем удаленного обслужива-ния клиентов 59

3.2. Расчет эффективности дистанционного обслуживания физических лиц 63

3.3. Способы улучшения организации предоставления электронных ус-луг 71

3.4 Затраты и результаты по конкретному ОСБ 76

Заключение 79

Список литературы 81

Приложение 1 83

Приложение 2 84

В соответствии с динамично меняющимися условиями деятельности любой банк как полноценный участник рынка вынужден меняться сам, ста-новясь инициатором внутриорганизационных инновационных процессов. Ес-тественно, что данные процессы не должны протекать стихийно - их необхо-димо осуществлять системно в рамках разработанной инновационной страте-гии, являющейся частью общей стратегии развития банка.

Переход к электронному способу ведения бизнеса - одна из самых яр-ких современных тенденций в банковском деле. Развитие новых технологий ведет к кардинальному изменению соотношения между различными видами риска, с которым сталкиваются банки. Эта проблема привлекла к себе при-стальное внимание международных финансовых организаций, центральных банков развитых стран и крупнейших рейтинговых агентств.

В настоящее время важное место в совершенствовании банковских технологий занимает Интернет. Переход банков на интернет-технологии это насущная необходимость - и для банков, и для клиента.

Взаимодействие с современными системами интернет-банкинга не тре-бует от пользователя каких-либо особых навыков. Достаточно просто ориен-тироваться в обычном наборе программ.

Преимущества использования предприятием интернета в общении со своим банком не исчерпываются только отсутствием лишних бумаг. Интер-нет - новая степень свободы, и в системе банковских расчетов это качество проявляется в полной мере.

Использование дистанционного банковского обслуживания выгодно обеим сторонам. Клиент может в режиме онлайн оперативно управлять сче-тами и средствами на них, снижая временные и прочие издержки на поездки в банк. Банк экономит на ресурсах за счет оперативности обработки опера-ций в электронном виде, обслуживания значительно большего числа клиен-тов при том же количестве банковских офисов и персонала.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что посредством предоставления электронных банковских услуг банки могут улучшить каче-ство обслуживания клиентов.

Целью работы является изучение новых технологий обслуживания клиентов и проведение безналичных расчетов в ОАО «Сбербанк России».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить понятие и классификацию электронных банковских услуг;

2. Исследовать правовые основы электронных банковских услуг;

3. Охарактеризовать особенности использования электронных техноло-гий при проведении безналичных расчетов;

4. Представить характеристику Сбербанка России;

5. Рассмотреть технологии обслуживания клиентов и проведения без-наличных расчетов в ОАО «Сбербанк»

6. Выявить перспективы развития новых технологий обслуживания клиентов и проведения безналичных расчетов в ОАО «Сбербанк».

7. Охарактеризовать оценку эффективности внедрения систем удален-ного обслуживания клиентов;

8. Представить расчет эффективности дистанционного обслуживания физических лиц;

9. Предложить способы улучшения организации предоставления элек-тронных услуг.

10. Сравнить затраты и эффективность ДВО и классического обслужи-вания в ОСБ.

Объектом исследования выступает Сбербанк РФ.

Предметом исследования являются новые технологии обслуживания клиентов и проведение безналичных расчетов в ОАО «Сбербанк России».

Основными теоретическими и методологическими источниками при написании данной работы послужили российские издания, посвященные банковскому делу и управлению деятельностью в банке.

1. Федеральный закон О банках и банковской деятельности

2. Ануреев С.В. Проблема сущности безналичных денег // Бизнес и банки. - 2008.- №24.

3. Армиди Ю. Антикризисные задачи банков: взгляд со стороны ИТ // www. Bankir.Ru.

4. Банки и банковское дело / Под ред. проф. И.Т. Балабанова. - СПб.: Питер, 2005.

5. Банковское дело / Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой. - М.: Финансы и статистка, 2003.

6. Банковское дело / Под ред. О.И. Лаврушина. - М.: Финансы и ста-тистка, 2003.

7. Банковское дело / Под ред. С.В. Никитина. – М.: Приор, 2005.

8. Банковское право / Сост. И.А. Ивлев. – М.: Юристъ, 2005.

9. Березина М.П. Деньги в современной интерпретации // Бизнес и банки. - 2008. - №22.

10. Викулов В.С. Типология банковский инноваций // Финансовый менеджмент . – 2005. - № 7.

11. Головин А. Зачем SOA в кризис? // БО. – 2009. - №2 (116)

12. Дорохов Ю.В. Электронные технологии обслуживания в деятель-ности банков // www. Bankir.Ru.

13. Ивасенко Ю.В. Новые банковские технологии на службе у пред-приятий // Техномир. – 2006. - № 1 (7)

14. Исаев Р.А. Методика разработки новых банковских продуктов и услуг и ее практическое применение // Методический журнал «Организация продаж банковских продуктов». – 2008. - №3.

15. Ковалев А. Банковский инжиниринг – новый мир финансов // Фи-нансовый директор. – 2007. - № 2.

16. Крупнов Ю.С. О природе электронных денег // Бизнес и банки. - 2006. - №5.

17. Перечнева И. Новые технологии банков в дистанционном обслу-живании клиентов // Эксперт Урал. - 2009. - №10 (367)

18. Основы банковской деятельности (банковское дело) / Под ред. К.Р. Тагирбекова. - М.: ИД "ИНФРА-М", "Весь мир", 2003.

19. Сошина В. Банкоматы взамен кассиров // БО. – 2009. - №2 (117)

20. Яковлев И.С. Последствия мирового кризиса ликвидности // www.yuc.ru

21. Юрьева Н.Н. Перспективы Интернет-банкинга // www.bankir.ru

22. www.sbr.ru

Примечаний нет.