Введение 3

1. Качество как экономическая категория и объект управления 6

1.1. Понятие качества 6

1.2. Становление и развитие менеджмента качества 11

1.3. Качество как объект управления 19

2. Методические основы управления качеством 25

2.1. Аспекты качества продукции 25

2.2. Контроль качества 37

2.3. Проблемы стандартизации 40

3. Управление качеством предоставляемых услуг 44

3.1. Характеристики услуги и процесса ее предоставления 45

3.2. Принципы системы качества услуг 46

3.3. Людские и материальные ресурсы 49

3.4. Петля качества услуг 51

3.5. Анализ исполнения услуги и повышение ее качества 54

4. Оценка затрат на качество 57

4.1. Методические вопросы оценки затрат на качество 57

4.2. Практика расчета уровня качества 60

4.3 Метод прямого счета. Механизм и экономическая эффективность. 61

4.4. Социальный эффект расчета уровня качества 66

4.5. Особенности определения качества услуг 68

4.6. Определение качества услуг в кафе "Сокол" 70

Заключение 86

Список литературы 89

Приложение 92

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам каче-ства. Это обусловлено наличием конкурентной среды. По методам осуществ-ления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой ту же цену предлагает-ся товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга "товар с сопровождением". Только каче-ство может привлечь потребителя.

Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыноч-ной экономикой разработку программ повышения качества. В научных ис-следования и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необ-ходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтвер-ждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.

В современных условиях именно сертификат на систему качества слу-жит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является глав-ным источником существования любого предприятия.

История многих зарубежных и отечественных компаний является ярким подтверждением этого. Такие компании, как "Макдональд", "Делта Эйр-лайнз", "Термо Кинг", ОАО "Уфимское моростроительное производственное объединение", АО "Ижорские заводы" (Санкт-Петербург), АО "Нитрон" (Са-ратов) и др. показывают положительный пример этой зависимости. Но нема-ло примеров, свидетельствующих о том, что фирмы терпят неудачи, так как качество их продукции не соответствует ожидан

Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для пред-принимателей и менеджеров. М.: изд-во Стандартов, 1994.

18. Лапидус В.А. Звезды качества, Стандарты и Качество. - 1997, №7.

19. Лапидус В.А. Статистические методы, всеобщее управление качеством, сертификация и кое-что еще..., Стандарты и качество. - 1996, №4.

20. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие / М. Г. Круглов, С.К. Сер-геев, В.А. Такташов и др. - М.: ИПК Издательство стандартов, 1997. - 368 с.

21. Мердок Дж. Контрольные карты. - М: Финансы и статистика, 1986.

22. Монден Я. "Тоета", Методы эффективного управления - М.; Экономи-ка, 1989.

23. Мхитарян В. С. Статистические методы в управлении качеством про-дукции. - М.: Финансы и статистика, 1982.

24. Рабинович П.М. Резервы предприятия и статистика. - М.; Статистика, 1967.

25. Система качества. Сборник нормативно-методических документов. М.: изд-во Стандартов, 2--3.

26. Сиськов В.И. Статистическое измерение качества продукции. - М.: Статистика, 1966.

27. Сиськов В.И. Экономико-статистическое исследование качества про-дукции. - М.: Статистика, 1971.

28. Статистические методы повышения качества / Под. ред. Хитоси Кумэ. - М: Финансы и статистика, 1990.

29. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. М., 1994.

30. Фуллер Д. Управляй или подчиняйся.- М.: Фонд "За экономическую грамотность ", 1992.

31. Швец В.Е. "Менеджмент качества" в системе современного менедж-мента. Стандарты и качество, 1997, №6.

Примечаний нет.